Некоторые гости не видят разницу между официантом и предметом интерьера. Но ведь именно мы являемся лицом заведения. Фото: Андрей КлимовНекоторые гости не видят разницу между официантом и предметом интерьера. Но ведь именно мы являемся лицом заведения. Фото: Андрей Климов
2018-07-24T17:16:09+03:00

Исповедь официантки: как добиться обслуживания по высшему уровню, если вы заказали только чашку чая

Девушка из Ярославля, уже несколько лет работающая в заведениях общепита разных городов, рассказала о нюансах работы и взаимоотношениях с гостями
Ваш Официант
Поделиться:
Комментарии: comments6
Изменить размер текста:

- А как думаешь, что самое главное в нашей профессии? – спросили у меня бывалые официанты, когда я пришла зарабатывать свои первые деньги в одно из кафе северного города.

- Приличная внешность и умение разговаривать, - выпалила я.

- Хах, - ухмыльнулись, переглянувшись, мои собеседники и с видом дембелей, дающих наставление салаге, снисходительно передали мне первую порцию драгоценной официанской мудрости: Главное - хорошая физическая форма, крепкие нервы и умение обходиться без сна! Готовы к этому не многие, отсюда и текучка кадров.

Свою карьеру в общепите я начала в 15 лет. Сейчас мне 23. За плечами работа в четырех заведениях с совершенно разной концепцией. И знаете, что? Сейчас я подписываюсь под каждым словом, которыми встретили меня мои первые коллеги.

Я повар – я так вижу

Именно официанты становятся тем, что находится в кафе между молотом и наковальней. Молот – это клиент, наковальня – кухня заведения. Многие повара, хотя бы год проработавшие в общепите, почему-то считают себя виртуозами, которые уже выросли из технологических карт. Они подстраивают подачу блюд под себя, изменяют состав и метод приготовления. А «я не это заказывал» и «что вы мне подсунули» летят от посетителей исключительно в официантов. В итоге я не раз становилась свидетелем ситуации, когда молодые девочки без опыта работы и грамотной стажировки, начинают плакать прямо в зале или в панике сбегать, оставляя своих коллег на растерзание бушующему залу. На самом деле, тут на помощь приходит широкая улыбка, куча извинений и бонусы обидевшимся клиентам. Можно предложить им бесплатную альтернативу непонравившемуся блюду или договориться с кухней о комплименте от шеф-повара. Кстати, если вас что-то не устроило, не спешите устраивать скандал. Стоит спокойно рассказать об этом сотрудникам, они обязательно порадуют вас каким-либо подарком. Ну, и, конечно, четко формулируйте свои запросы, слушайте официанта во время повторения заказа. Иногда гости сами виноваты, что им принесли не то, что они хотели. А все потому, что во время общения с официантом, отворачивались или болтали со спутниками.

Вообще, узнать, хороша ли кухня в заведении, можно, почитав отзывы в интернете. А если боитесь попасть в ресторан, где царит антисанитария, загляните в санузел, обратите внимание на чистоту столов и элементов декора. Если проводятся генеральные уборки зала, значит, они есть и в рабочих цехах.

Самый популярный вопрос, который задают люди, узнавшие о моей профессии – обсчитывают в ресторанах или нет. Если да, то как это удается? Тут я вас успокою, сумма заказа увеличивается только в случае добавления туда дополнительных позиций. Конечно, в момент «запары» невнимательный официант может внести в ваш счет блюдо с соседнего стола, но если вы проверите чек и укажете на ошибку, никто не заставит вас за него платить.

«Кружечку - и домой» и дядечки-кофейники: на какие типы официанты делят посетителей

Некоторые гости не могут остановиться на одной кружке кофе. В каждом заведении есть свои «кофейники». Фото: Катерина Павлова

Некоторые гости не могут остановиться на одной кружке кофе. В каждом заведении есть свои «кофейники». Фото: Катерина Павлова

Кстати, слышали, что многие продавцы товаров и услуг делят клиентов на группы. Да, эта черта есть и у официантов. Самые любимые у нас - «постоянники». Это посетители, которые регулярно приходят в заведение, общаются с персоналом, рассказывают о своих предпочтениях. Но главное – делают стабильный доход заведению. Через некоторое время персонал их запоминает и встречает максимально радушно. Среди них чаще всего встречаются:

- Дядечки-кофейники. Это мужчины 30-45 лет, занятые очень серьезным бизнесом. Они приходят в первой половине дня, заказывают по несколько чашек кофе и болтают. Иногда о работе, иногда просто так, когда становится скучно, с барменами. Они щедры на чаевые, не доставляют проблем и в целом душки. Никто не знает, чем они занимаются, но если судить по среднему чеку и их поведению – довольно прибыльным делом.

- «Кружечку - и домой» – мужчины, которые заходят раз в неделю после работы. Весь персонал уже знает их предпочтения, и вместо предложения меню сразу ставят на стол кружку любимого пива.

- Соседний офис – ну тут все понятно, регулярно приходят на бизнес-ланч, быстро кушают и уходят. В заведениях без комплексных обедов таких не встретить.

Правда, есть и такие «постоянники», которым в кафе или ресторане не рады. К ним относятся «Разорвись, но мне не понравится». Это самая загадочная категория гостей. Им стабильно все не нравится: посуда грязная, блюдо холодное, сидеть не удобно и «почему так долго»?! При этом не перестают посещать «это отвратительное заведение».

«Я не это заказывал» и «Что вы мне подсунули» летят от посетителей исключительно в официантов. Нам часто приходится отдуваться за чужие «косяки». Фото: Катерина Павлова

«Я не это заказывал» и «Что вы мне подсунули» летят от посетителей исключительно в официантов. Нам часто приходится отдуваться за чужие «косяки». Фото: Катерина Павлова

И вторая группа - друзья начальства. Эти имеют скидку, но постоянно жалуются на недочеты по кухне и обслуживанию. Ну, конечно, они же считают, что помогают товарищам контролировать и совершенствовать бизнес. Правда, управляющие и владельцы заведений к ним действительно прислушиваются, поэтому приходится к таким гостям относиться с огромным уважением. Мы ни в коем случае не злимся на них, завышенные требования позволяют повышать уровень обслуживания.

Кроме завсегдатаев есть «залетные» - люди, которые непонятно зачем, но зашли. Мы пытаемся их расположить к диалогу и выяснить предпочтения, но не все готовы общаться и слушать. Забавный пример: двое молодых парней, желая испробовать настоящий кофе (во времена моей работы в кофейне), заказали самую дешевую позицию в меню – эспрессо. Так как он весьма крепкий, его подают со стаканом воды, который их в первые минуты смутил. Увидев замешательство на лицах, я направилась к столу, чтоб рассказать про культуру потребления напитка, но они уже весело вливали кофе в воду и без удовольствия пили получившуюся муть. Мало шансов, что они захотят попробовать его вновь.

Одна мадам, ударившись о ножку стола, не придумала ничего лучше, чем засунуть ее (ногу) в ведерко со льдом, в котором стояла бутылка вина. Если честно, шок, в котором находился весь коллектив, не позволил вежливо решить проблему. Ведро отобрали, лед предложили положить в пакетик.

Отдельная категория – любители сальных шуток. Например:

- Здравствуйте, если хотите заказать что-нибудь из горячего, стоит сделать это прямо сейчас, кухня скоро закроется.

- Из горячего? Ну, если только вас!

Остроумно? Едва ли. Особенно, учитывая, что таких вот «пикаперов» приходится видеть чаще, чем хотелось бы. Стоит ли говорить, что обслуживают их с некоторым пренебрежением?

К хамам среди гостей официанты относятся как к пустому месту, но тщательно это скрывают. Фото: Катерина Павлова

К хамам среди гостей официанты относятся как к пустому месту, но тщательно это скрывают. Фото: Катерина Павлова

Мы вам честно сказать хотим. Советы о наболевшем

А теперь ловите лайфхаки. Как это ни банально звучит, слушайте официанта, если что-то не понимаете, не стесняйтесь спросить. Мы всегда готовы подсказать, что с чем лучше сочетается, как правильно кушать блюдо и зачем к пасте кладут ложку. Вы получите максимум удовольствия, а нас порадуют искренние улыбки. И второй совет – чтобы вас обслуживали по высшему разряду, не обязательно становится «постоянником». Расположить официанта к себе можно даже простым обращением к нему по имени, взглядом глаза в глаза и улыбкой. Поверьте, привыкшие к «эй, девушка», услышав «Настя, принесите нам, пожалуйста...», сначала удивятся, а потом проникнутся к вам симпатией и начнут изо всей силы стараться: посоветуют блюдо повкуснее, поторопят поваров, не пожалеют времени на подробные рассказы о меню и внимательно проследят за порядком на столе. Если у вас остались только положительные впечатления, поделитесь ими в книге отзывов или в размере чаевых. Все, в следующий раз вы можете приходить в кафе как в родную семью. Вас здесь встретят как самого дорого человека.

Вместо послесловия

Самая приятная часть в работе официанта – это посиделки с коллегами после смены, если, конечно, вам повезло с коллективом. За чашкой чая или чего покрепче можно снять стресс и напряжение. И оказывается, что строгая девушка-менеджер – настоящая хохотушка, с парнем из другой смены вы вместе учились, а ребята, с которыми днем удается перекинуться парой фраз в стиле «блюдо готово», «подойди к столику», увлечены тем же, что и ты. Как показала практика, командная работа невозможна без полного взаимопонимания и поддержки между каждым сотрудником. Увы, немногие на это способны. Очень здорово попасть в профессиональный коллектив, когда каждый стоит друг за друга горой, но если он находится только на этапе формирования, прежде чем начинать ругать официанта, подумайте, он ли во всем виноват? Если нет – сдержите гнев, и это добро вам это обязательно вернется.

Русская душа – потемки, а характер твоего напарника – загадка ,в которой без ста грамм не разобраться .Фото: Катерина Павлова

Русская душа – потемки, а характер твоего напарника – загадка ,в которой без ста грамм не разобраться .Фото: Катерина Павлова

Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе

У нашей отрасли существует обобщающее название - индустрия гостеприимства. Речь ведь идет не только об общественном питании, это и гостиницы, и множество других направлений и людей, которые оказывают услуги ярославцам и гостям нашего города.

Действительно, иногда и в этой сфере происходит «слом сознания», непонимание и даже конфликты. Мне кажется, это во многом следствие тех стереотипов, которые копились еще с советских времен и передавались «по наследству» более молодым поколениям.

В то же время кадровый вопрос действительно непростой. Система среднего профессионального образования в постперестроечный период была разрушена. Сейчас она восстанавливается. В колледжах и университетах появляются такие направления, как гостиничное хозяйство, там начали готовить и официантов, и поваров, и управленцев. Но кадров пока не хватает. На фоне этого дефицита и множества вновь открывающихся предприятий порой возникают вопросы к качеству обслуживания. Можно найти и негативные примеры.

Как человек, много лет работающий в индустрии гостеприимства, хочу дать простой рецепт. Любое предприятие, которое строит свои отношения с клиентами и партнерами, не может не заниматься воспитанием у своих работников не только профессиональных, но и социальных навыков. Речь идет о навыках общения как внутри коллектива, так и за его пределами - с окружающими, гостями. Любое кафе, любой ресторан существует не сам по себе, а в обществе. И мы всегда так или иначе оказываем воздействие друг на друга.

В своем коллективе мы стараемся выстраивать отношения так, чтобы они базировались на взаимном уважении. Это касается всех категорий работников - мойщиц, официантов, поваров… Если кто-то упорно не хочет принимать такой подход и грубит коллегам, мы прощаемся с этим человеком. Даже если он суперспециалист, разрушать коллектив никто не должен. А если так строятся отношения внутри коллектива, то это естественным образом переходит и на общение с гостями. Существует же «золотое правило нравственности»: относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Тут ничего не убавишь и не прибавишь.

Александр СЕДУХИН, управляющий ресторанно-гостиничным комплексом «Иоанн Васильевич», председатель Ярославского областного отделения Ассоциации рестораторов и отельеров «Федерация рестораторов и отельеров России»

ИСТОЧНИК KP.RU

Понравился материал?

Подпишитесь на еженедельную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

Нажимая кнопку «подписаться», вы даете свое согласие на обработку, хранение и распространение персональных данных

Читайте также