Ярославцев поддерживают по другим правилам

Сергей Тимонин отметил, что сегодня личный кабинет оператора практически заменяет салон связи. Фото предоставлено Tele2

Сотрудники - эмпаты

Об этом на встрече с журналистами и блогерами рассказал директор ярославского филиала Tele2 Сергей Тимонин. Он отметил, что в компании переход консультаций из офлайна в digital произошел «бесшовно», и сегодня личный кабинет оператора практически заменяет салон связи.

По итогам 2020 года число пользователей сервиса выросло на 40%. Чаще всего жители Ярославской области заходят в «Мой Tele2», чтобы настроить тариф или проверить услуги, продать гигабайты, а также – получить онлайн-консультацию специалиста в чате.

В компании особенно подчеркивают, что время ожидания в чате занимает не более нескольких минут, что особенно ценят пользователи. При этом дистанционное обслуживание ведется по другим правилам: сотрудников отличает эмпатия (сопереживание), они умеют эмоционально подстраиваться под беседу, ведут разговоры не по скриптам, а также – помогают клиентам в различных ситуациях.

- В службу поддержки совсем недавно обратилась женщина, у которой муж уехал на рыбалку и пропал, - рассказал Сергей Тимонин. – Она очень волновалась, поскольку сотовый супруга находился вне зоны действия сети уже несколько часов. Сотрудник поддержки созвонился с товарищем пропавшего рыбака и выяснил, что с мужчиной все в порядке: просто клев был хороший, а сотовый разрядился, но он уже едет домой.

Основано на реальных звонках

Поскольку подобных ситуаций в работе клиентского сервиса случается немало, оператор мобильной связи выпустил даже собственный сериал «Служба поддержки».

Пока сняты две серии - каждая по 15 минут. Они основаны на реальных обращениях клиентов и в начале июля текущего года появились на ютубе. В кинематографическом воплощении истории клиентов получили новое звучание в самых разных жанрах - от романтической комедии до триллера. Объединяет киноновеллы то, что их герои — сотрудники службы поддержки Tele2, всегда готовы помочь абонентам в сложной ситуации здесь и сейчас. Они демонстрируют искреннее сопереживание и действуют не по шаблонам. В этом проявляется философия «Других правил», которой сотовый оператор придерживается во всех направлениях своей деятельности.

Мини-сериал собрал уже свыше 5 млн просмотров, а под роликами – сотни положительных отзывов и благодарностей.

Такой подход в обслуживании принес компании победу в престижной премии СХ WORLD AWARDS. Оператор успешно выступил в 9 из 15 номинаций, получив лучшие результаты среди более чем 100 компаний.

Приятный бонус

Сотовый оператор старается радовать своих пользователей даже в мелочах. Так, ярославцам доступны особые предложения от партнеров компании в рамках программы «Больше». А буквально на днях этот список пополнился: теперь по промокоду в известной сети кофеен клиентам приготовят любой напиток с двадцатипроцентной скидкой.