АЗС сегодня: что остается за кадром
Фото: Кирилл Каретин
На АЗС машины сменяются как при ускоренной съемке: места у колонок постоянно заняты, а в зале станции не сокращается поток посетителей. Наплыв клиентов и длинные очереди заметно меняют привычный ритм работы станции, но не обязанности сотрудников. Они по-прежнему должны принимать топливо, следить за исправностью оборудования, заправлять машины и кормить клиентов - качественно и быстро.
Чтобы увидеть, как операторы работают в таком режиме, корреспондент провела день на одной из АЗС.
На высоких оборотах
- По образованию я финансист. На АЗС попала случайно: на пятом курсе устроилась промоутером, раздавала карты лояльности, а потом мне предложили здесь работу. Так и задержалась - уже 12 лет, - рассказывает Екатерина Горицкова, оператор АЗС «Газпромнефть» на трассе М-12 между Москвой и Нижним Новгородом.
Фото: оператор АЗС Екатерина Горицкова
Современному оператору нужно разбираться в технологическом и ИТ-оборудовании станции и уметь принимать гостей. На монитор Екатерины в прикассовой зоне выведены показания датчиков: с их помощью контролируют качество и количество топлива в резервуарах, точность налива в колонках и другие параметры. Екатерина и ее коллеги также решают сервисные задачи: готовят кофе и закуски для гостей станции. Одним словом, функция исключительно кассового расчета клиентов осталась, пожалуй, только в стереотипах и в фильме «Королева бензоколонки».
У кассы стоит водитель с телефоном в руках. Он прочитал, что для его машины нужен бензин АИ-95 класса Евро-5, и хочет убедиться, что в бак зальют именно такой. После того как в России до 2027 года временно разрешили продажу топлива классов Евро-2, -3 и -4, Екатерина все чаще слышит такие вопросы и обстоятельно на них отвечает.
Начинает она с главного: класс и октановое число - разные вещи. Октановое число (92, 95 или 100) показывает стойкость бензина к детонации. Класс (К4, К5) - экологическая характеристика топлива, она закреплена в техническом регламенте. Для двигателя важны оба показателя, поэтому в руководстве по эксплуатации автомобиля, как правило, приведены оба. Их нужно сверить с информацией на АЗС: вид топлива, марка и класс указаны на самой колонке. Подробнее можно узнать из паспорта качества - главного документа на каждую партию. В нем указаны марка и класс топлива, данные поставщика, нормативные и фактические параметры лабораторных испытаний партии, дата выдачи. Марка и класс топлива также дублируются в кассовом чеке.
Екатерина показывает водителю паспорт качества и объясняет: на популярных станциях партия расходуется за пару дней, поэтому дата выдачи паспорта должна быть свежей. Если документ старше недели, это повод выбрать другую заправку.
Водитель выслушивает, сверяет цифры в телефоне с данными паспорта и уверенно идет к колонке. Екатерина переключается на следующего клиента: у него тоже есть вопрос.
Очередь между тем не убывает. Кто-то сигналит, кто-то стучит по стеклу: все стараются поскорее добраться до колонки. Заправиться хотят спешащие деловые люди, мамочки с детьми, водители экстренных и коммунальных служб, водители с особенностями здоровья. Почти у каждой колонки стоит человек с канистрой. Екатерине и ее коллегам приходится следить и за тем, чтобы топливо не наливали в емкости, не предназначенные для его хранения и перевозки.
Главное - не снижать планку
Работа оператора требует умения общаться с самыми разными людьми, поэтому все сотрудники АЗС проходят обучение по стандартам гостеприимного сервиса.
- Любое общение - это терпение и понимание. Клиенты у нас очень разные, среди них много интересных собеседников. Один постоянный клиент, минералог-любитель, никак не хотел уезжать, пока не рассказал о своей находке: он нашел камень, который оказался осколком метеорита. Часто заезжают и иностранцы. Некоторые приходят подготовленными, с карманными переводчиками: наговаривают фразу, а смартфон переводит ее на русский. С другими приходится искать способ понять друг друга. Я уже знаю, что по-китайски «се-се» - это «спасибо». Бывает, что кто-то очень громко требует бросить остальных клиентов и обслужить его первым, а то и стучит по витрине, - перечисляет Екатерина. - Работа у меня очень разнообразная, за это я ее и люблю: каждый день не похож на предыдущий. Я не смогла бы ежедневно механически делать одно и то же.
Сложные ситуации время от времени случаются. В них выручают спокойствие и здравый смысл. Операторы научились определять состояние клиента, еще когда он входит: по выражению лица и движениям.
Фото: оператор АЗС Екатерина Горицкова
По словам Екатерины, нередко людям нужна помощь: кто-то не может справиться с заправочным пистолетом, у кого-то из-за конструкции топливного бака постоянно срабатывает отсекатель, кому-то срочно нужно позвонить, а телефон разрядился, у кого-то проблемы с мобильным приложением.
Екатерина разогревает выпечку, готовит хот-доги и гамбургеры по фирменной рецептуре. По стандарту сети на приготовление отводится не более 2 минут.
Работу в режиме многозадачности Екатерина называет главным навыком, который ей дала профессия. Есть у нее и традиция перед сменой:
- Перед выходом из дома я всегда глажу свою кошку, шотландскую вислоухую Моню, и говорю: «Сегодня все пройдет гладко». В приметы не верю, а вот в силу слова - очень даже. Как только скажешь, что скучно и мало народу, обязательно выстроится очередь. Так что стараюсь мыслить позитивно.
Ближе к вечеру на АЗС заезжает бензовоз. Приемка топлива требует соблюдения регламентов. Водитель бензовоза выполняет слив, а оператор контролирует его действия: сверяет параметры, разрешает слив и заполняет документы. За тем, что происходит у резервуаров, Екатерина наблюдает по камерам со своего рабочего места.
Конечно, за один день составить полное впечатление о работе оператора АЗС невозможно, но почувствовать ее ритм и проникнуться уважением к профессии вполне получается.
Наполнение автоцистерны на топливном терминале. Фото: Андрей Сергиенко
Топливо по графику: как бензовозы работают в период повышенного спроса
Пока операторы АЗС занимаются клиентами на станции, водители бензовозов обеспечивают своевременную доставку бензина и дизеля. И если раньше эта часть топливной логистики оставалась за кадром, то сейчас прибытие бензовоза на станцию - событие заметное и ожидаемое. О том, как работается в этот период, мы спросили у водителей бензовозов «Газпром нефти» из разных регионов.
- На дороге водители стали чаще пропускать, «моргают», сигналят. Когда приезжаем на АЗС, из очереди снимают бензовоз на телефоны, машут руками, приветствуют, - улыбается Александр Цветков. - Если у станции пробка - организуют проезд для бензовоза. А после слива уезжаешь с АЗС - снова машут, радуются: можно заправляться! Я доставляю топливо и в небольшие города. В прошлый раз приезжаю на АЗС, а водители мне говорят: «Вас ожидает весь город».
Водитель бензовоза Андрей Полещук. Фото: Сергей Новоселов
Андрей Полещук, водитель бензовоза с 20-летним стажем, признается: раньше особо не задумывался о значимости своей работы. Теперь чувствует ее по отношению людей.
- На заправке ко мне подошел мужчина и говорит: «Я просто принес вам кофе. Угощайтесь. Мы подождем, пока вы сольетесь». Люди стояли и ждали. Негатива никакого не было - все понимали ситуацию, - добавляет Андрей.
Но ждать бывает трудно. Водитель бензовоза Владимир Чернов рассказывает: если слив задерживается, уставшие автомобилисты могут выражать недовольство. В такие моменты важно самому оставаться спокойным.
- Я объясняю, что действую строго по инструкции: безопасность при сливе топлива - это главное. Когда разговариваешь с людьми аргументированно, они все понимают, - отмечает Владимир.
В последние несколько месяцев нагрузка на топливную логистику возросла. Бензовозы выполняют больше рейсов, водители сменяют друг друга, на помощь приезжают коллеги из других городов. Важен каждый рейс: в одной цистерне топливо для сотен автомобилей. Справляться с нагрузкой помогает четкое планирование.
- Рейсы у нас планируются автоматически в системе логистики. Учитывается все: расстояние, дорожная обстановка, погодные условия, сколько транспорта на линии и многое другое. Поэтому и на длинном плече рейс заранее спланирован так, чтобы топливо прибыло на АЗС вовремя, - объясняет водитель бензовоза Роман Федотов. Свое задание на рейс каждый водитель видит в специальном мобильном приложении.
- У нас есть смартфоны промышленного назначения и мобильное приложение. Приходишь на работу, заходишь в свою учетную запись и сразу видишь маршрут, время выезда, когда нужно прибыть на нефтебазу и АЗС. Заранее понимаешь, как пройдет смена. Все расписано по времени и так, чтобы точно уложиться в часы смены, - заверяет Андрей Полещук.
Технологии помогают водителям контролировать груз на всем пути от нефтебазы до АЗС. Датчики на бензовозе фиксируют объем налива и слива топлива, соблюдение маршрута и открытие технологических люков. На станции от ошибки при подключении сливных рукавов водителя страхует система «Антимикс».
- Перед сливом я сканирую NFC-метку, и приложение показывает, из какой секции бензовоза в какой резервуар АЗС нужно направить топливо. «Антимикс» проверяет правильность подключения сливных рукавов. Если подключить неправильно, система блокирует слив, чтобы не допустить смешения нефтепродуктов, - подчеркивает Александр Цветков. За последнее время в его работе бывали случаи, когда люди предлагали помочь, чтобы быстрее закончить слив. Он благодарит и отказывается, потому что, даже если топливо очень ждут, в целях общей безопасности порядок действий остается неизменным.
- Хотелось бы попросить автомобилистов проявлять терпение во время слива бензовоза. На это время часть колонок на АЗС может быть перекрыта, но это необходимо для безопасной приемки топлива, - солидарен с коллегой Роман Федотов.
Водитель бензовоза Владимир Чернов. Фото: Антон Емельяненко
Владимир Чернов напоминает: от топлива зависит общественный транспорт, скорая помощь, доставка продуктов, пожарная и коммунальные службы.
- Я считаю свою работу абсолютно социально значимой. Мы работаем, чтобы у других не нарушались привычные планы на жизнь, - резюмирует он.
Однажды ажиотаж закончится, но даже тогда важно понимать: работа водителей бензовозов и операторов АЗС - это ежедневная вахта. И то, что мы сегодня двигаемся дальше, - во многом их заслуга.